En fournissant aux agents et superviseurs un grand choix de caractéristiques, Solidus eCare's Desktop Manager optimise la gestion des demandes et une intégration continue de différentes sortes de médias.

Contrôle des appels : Desktop Manager comprend toutes les caractéristiques nécessaires au contrôle des appels, comme l'émission et la réception d'appels, la mise en attente, les doubles appels et le transfert d'appel.

Messagerie avec les agents : pour envoyer et récupérer des messages écrits, demander de l'assistance, initier une entrée en ligne et effectuer des recherches par compétence afin de localiser l'agent approprié pour traiter un appel.

Répartition des agents : permet aux agents de prendre des appels dans des files d'attente désignées comme « files d'attente à répartir ». Les appels peuvent être mis en attente en commun, et récupérés par tout agent.

Superviseur d'agents : les superviseurs peuvent contrôler les agents sur tous les médias, gérer leur statut, « disponible » ou « non disponible », éditer les compétences des agents et les groupes de services correspondants, écouter leurs conversations téléphoniques et les conseiller par sms pendant un appel.

Agent en appels sortants et programmation de scripts : permet aux agents de participer à des campagnes d'appels sortants.

Informations en temps réel : les agents peuvent regarder le statut en temps réel de leurs groupes de services, ainsi que d'autres groupes de services.

Agent multimédia : les demandes par messages électroniques, messages vocaux, sms et « chats » sur Internet sont routées selon le même moteur de routage par compétence que pour les appels vocaux. Les agents peuvent répondre à leur demande de service par le même média ou par un autre média que celui de la demande.