Der in die Solidus eCare-Lösung integrierte Desktop Manager bietet Agents und Supervisoren zahlreiche Funktionen für das effiziente Call-Handling und die nahtlose Integration unterschiedlicher Arten von Medien.
- Call Control: Desktop Manager enthält alle notwendigen Funktionen für die Anrufsteuerung, z. B. für das Absetzen und Annehmen von Anrufen, das Halten von Anrufen, die Beratung und die Weiterleitung.
- Agent Messaging: Über diese Funktion können Sie SMS-Nachrichten senden und empfangen, Unterstützung anfordern, Aufschaltungen initiieren und skill-basierte Suchen durchführen, um einen geeigneten Agent für den Anrufer zu finden.
- Agent Dispatch: Anrufe können in eine allgemeine Warteschlange gestellt und von jedem anderen Agent abgerufen werden.
- Agent Supervisor: Mit dieser Funktion können Supervisoen Agenten auf allen Medien überwachen, ihren "Bereit"- oder "Nicht bereit"-Status verwalten, die Skill-Sets der Agenten und die zugehörigen Servicegruppen bearbeiten sowie mithören und die Agenten während des Anrufs über SMS-Nachrichten anleiten.
- Outbound Agent and Scripting: Diese Funktion ermöglicht es Agenten, an Outbound-Kampagnen teilzunehmen.
- Real-time Information: Über diese Funktion können sich Agenten in Echtzeit den Status ihrer Servicegruppen oder anderer Servicegruppen anzeigen lassen.
- Multimedia Agent: E-Mails, Voicemails, SMS-Nachrichten und Webchat-Anfragen werden mit derselben skill-basierten Routing-Engine weitergeleitet wie bei Anrufen. Die Serviceanfragen können dann wahlweise über dasselbe oder ein anderes Medium beantwortet werden.
