Mit den Contact Center-Technologien sollen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden beim Anrufen eines Unternehmen erfüllt werden. Der telefonische Empfangsdienst ist der erste Kontakt mit dem Unternehmen, und seine Qualität trägt zur Schaffung der Kundenbindung bei.
Wenn Leute ein Unternehmen anrufen, möchten sie oft etwas kaufen. Ein Kunde kann aber auch anrufen, um Informationen (über Produkte, Öffnungszeiten, sein Konto,usw.) zu erhalten, sich zu beschweren oder Hilfe und technische Unterstützung zu bekommen (Help-Desk, Hotline).
Je nach Situation und Tätigkeit des Unternehmens können die Kundenbedürfnisse variieren:
- Der Anruf soll schnell beantwortet werden (oder der Kunde legt nach kurzer Zeit auf)
- Der Kunde will erkannt werden (Anruf soll jedes Mal von derselben Person beantwortet werden)
- Der Kunde möchte auch ausserhalb der Bürozeiten eine Kontaktperson haben
Mit dem Aufbau eines Contact Center will das Unternehmen seine Kunden zufrieden stellen und gleichzeitig die Kosten senken sowie den Umsatz ankurbeln: Erkennen wichtiger Kunden, um deren Anrufe vorrangig zu behandeln; Erkennen des anrufenden Kunden, um seine Datei in der Kundendatenbank zu öffnen; effiziente Anrufabwicklung. Um zu überprüfen, ob das System optimal funktioniert, möchte das Unternehmen auch Instrumente zur System-Beurteilung haben: Anzahl Anrufe (angenommene, verlorene), Wartezeiten, Tätigkeit des Agenten, usw.
Aastra kann Technologien anbieten, um all diesen Bedürfnissen gerecht zu werden. Angefangen bei der einfachen Leitweglenkung (Call Routing), bis hin zu einer Integration mit Customer Relationship Management Tools.
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